Независимые проверяющие посещают фронт-офисы почты во всех районах Тверской области, оценивают их внешнее и внутреннее оформление, внешний вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со стандартами качества клиентского сервиса.
100% проверок почтовых отделений производится с использованием аудиозаписи. Помимо добытой информации о качестве обслуживания агенты предоставляют фотографии фасадов отделений и чек, подтверждающий, что им была оказана та или иная услуга. Что касается требований к самой процедуре проверки, то вопросы из опросного листа не должны зачитываться «клиентом» оператору ОПС, проверяющий должен суметь задать их непринужденно, в ходе беседы.
В минувшем году методом «таинственный клиент» было оценено качество работы около пятисот отделений почтовой связи Тверской области. Средний показатель качества составил 91,4% при целевом показателе 88%.
Метод «Таинственный клиент» работает на совершенствование качества оказания услуг, мотивирует операторов более внимательно и доброжелательно относиться к клиенту, а также помогает им совершенствовать свои коммуникативные навыки, сообщили в Тверском филиале Почты России.
Добавить комментарий